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如何处理乘客的抱怨或投诉

发布时间:2018年12月18日 14时37分  作者:  

不论与乘客抱怨或投诉的原因是什么,我们都必须妥善处理。

驾驶员在服务过程中处于主导地位,给乘客以极大的影响,乘客是驾驶员的服务对象,因此,驾驶员在日常工作中就要努力完善自己的服务,尽力消除发生纠纷的潜在因素;一旦抱怨或投诉甚至投诉发生了,首先检查自己的服务,疏导乘客不满情绪,积极化解矛盾,处理妥当;即使确实是乘客不对,也要摆事实,讲道理,善言解释,取得乘客的理解。

1、热情接待投诉的乘客

乘客投诉一般带着强烈的对立情绪。热情接待是缓解对立情绪的第一步。我们不可把投诉的乘客当做是“来找麻烦的”,应像接待其他乘客一样,不要立即审问式地说话,让投诉者稳定情绪后从容诉说。

2.耐心倾听   

乘客投诉一般都带着对立情绪,我们很难要求所有投诉者都能心平气和、有条理地叙述,我们应体谅乘客的心情,耐心倾听,中途不要打断,并用身体语言作出适当的呼应,表示在认真地倾听。

对乘客的误解不要急于辩自,对乘客的过分言行要采取克制的态度,避免酿成更加激烈的矛盾,最好的方法就是忍耐与沉默,让对方尽情地发完火后,再以诚恳而亲切的语调解释,绝不能有理不让人。我们应该理解,乘客倾诉不满也是他们宣泄怒气的过程,我们的耐心有助于他们逐渐恢复理智。   

很多乘客对我们产生抱怨或投诉后,并不一定非要给他什么补偿,只是要求能发泄一下心中的不满情绪,希望能得到同情和理解,消除自早心中的怒气,使心理上得到一种平衡。如果我们连“耐心的倾听”都做不到的话,对乘客来说必然是火上浇油,使抱怨或投诉升级。因此,我们对乘客的这种情绪以及心理状态必须理解。

3.及时处理

处理乘客的投诉首先要调查、核实,并做分析,找到纠纷发生的原因,分清矛盾是怎样引起的。

1) 婉转地澄清事实。及时向乘客作出解释说明,消除误解。但不要正面指责、用教育的口吻,应当用“我们理解您的心情,但……”这一类的语言。

2)对乘客讲解驾驶员服务流程,以及可能会正常出现的问题和解决方法,用实际行动使乘客放心满意。

3)如果确实是驾驶员的失误引起的问题,不要回避责任,应当真诚道歉并迅速采取措施,求得乘客的谅解和合作。将处理问题可能需要的时间告知乘客,以使其安心。(文/吕智杰(市租公司))

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